Automatización cognitiva en los Servicios Públicos

septiembre 19, 2018

Por David Navamuel González

 

En los últimos 20 años el mundo ha experimentado una acumulación de paradigmas, referencias y conceptos asociados a la tecnología sin precedentes en la historia de la humanidad. Algunos de estos términos han llegado incluso a desaparecer o ser reemplazados por otros en poco tiempo. El consumo de “palabras de moda” es tan voraz y está tan globalizado que la presión por definir los fenómenos, descubrimientos, innovaciones y tecnologías que emergen es tan fuerte como el propio hecho de analizar, descubrir, innovar o desarrollar la tecnología. Y se produce casi al mismo tiempo.

 

Hay procesos crecientes, acumulativos y otros que son rupturistas. En este contexto, la automatización es un fenómeno conocido desde el desarrollo industrial. La toma de decisiones básicas condicionadas ha experimentado una sorprendente evolución y el machine learning  y el procesamiento del lenguaje van acercándose a niveles próximos a la toma de decisiones complejas, ponderando y valorando casi como un ser humano, y compensando ese - cada vez más pequeño - salto cualitativo, con una velocidad, fiabilidad, capacidad y precisión crecientes.

Alejándonos de la visión posmoderna en la que el ciudadano es un mero consumidor de servicios, es posible aportar un enfoque positivo, con unas cotas nunca antes alcanzadas de eficiencia en los servicios públicos, de eficacia en sus efectos, objetividad y democratización para los ciudadanos, y de centrarse en la aportación de valor para los empleados públicos.

Partimos de una casilla de salida que para nosotros es incontrovertida: la función esencial del Sector Público es la creación y la prestación de bienes y servicios públicos. Es decir, nos referimos a “bienes públicos” articulados a través de procesos reglados. Así, debemos tener en cuenta dos aspectos fundamentales.

  1. Este planteamiento, mutatis mutantdi, es aplicable al resto de servicios que se prestan de manera universal y en general a todo lo que corresponde a los denominados mercados regulados y antiguos monopolios públicos.
  2. Otro aspecto incide en la realidad transformadora de la tecnología: esos procesos contienen una gran variedad de interacciones que se deben producir por medios electrónicos; así, la interacción consiste en intercambios de información que van conformando y encaminando los expedientes hacia su resolución.

Otro componente importante en este tema es el mecanismo de automatización de procesos y procedimientos, mediante la aplicación de RPA (Robotic Process Automation) que incluyen elementos de inteligencia Artificial. En los servicios públicos los sistemas cognitivos cuentan con el frontal o chatbot para el componente de entendimiento. Esta parte ya se encarga de procesar las diferentes fuentes de entrada y convertirlas a datos con un formato enriquecido. La infraestructura RPA utilizará también la parte de razonamiento hasta que pueda transformar a datos interpretables toda la información. Los módulos de aprendizaje serán utilizados por todos los elementos del sistema.

Así, dentro del marco de la automatización de procedimientos y servicios de la Administración, la tendencia es inequívoca.

 

 

Esto implica que la prestación de servicios puede ser mucho más automatizada y procesar elementos no estructurados, rompiendo formalismos sin dejar la administración de ser objetiva y neutral, pero mejorando la interacción con el ciudadano. Un sistema así diseñado puede procesar gran cantidad de servicios, minimizando la brecha digital, democratizando y prestando el servicio de modo universal.

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