Ante cualquier reto, tener un propósito es vital, al menos así es como desde atSistemas, vivimos los proyectos. Es muy común en nuestro discurso tomar como referencia la teoría del Circulo de Oro de Simon Sinek, adaptada a nuestra realidad. No estamos haciendo referencia a una marca en concreto, sino a los proyectos en los que formamos equipo. Hoy queremos abordar uno de los propósitos más ambiciosos: la de crear experiencias digitales memorables tanto entre consumidores como entre empleados. Este propósito, como una pieza más de la transformación digital, si ya era tarea pendiente de acometer por muchas empresas, con el COVID se ha convertido en una necesidad imperiosa.
Quizás uno se pregunta cómo crear esas experiencias memorables, así que, querido lector, la respuesta la encontrarás en las próximas líneas.
Desde el año 2000, más de la mitad de las empresas Fortune 500 han desaparecido por diferentes motivos, siendo en muchos casos el fenómeno de la transformación digital el origen de esta situación. El mensaje, aunque ya lo hayamos oído de forma recurrente, es claro: cada empresa debe poner la tecnología a su favor para beneficiarse de las ventajas de las mismas para afrontar ese cambio digital y para lograr experiencias digitales de calado. Y es que hoy más que nunca, las experiencias de usuario (consumidor y empleados) son un pozo sin fondo en el que cualquier interacción usuario – marca/empresa puede quedar superada con otra interacción con otra marca/empresa. Son esos micromomentos, término que acuñó Google allá por el año 2015 a cada una de las acciones que ocurren en este proceso de relación con el cliente, que determinan en engagment y el compromiso de la empresa hacia el consumidor. La mente del usuario conectado de hoy no perdona las experiencias digitales no satisfactorias. Si las empresas no pueden cubrir estas expectativas se verán afectadas tanto en las conversiones de los clientes como en el compromiso de los empleados
¿Cómo conseguimos superar esas expectativas de los usuarios (consumidores o empleados)?
Tomando como referencia esas situaciones, fomentando la participación de los usuarios, apoyándose en la analítica y IA, mejorando la eficiencia operativa y agilizando los procesos críticos, se puede lograr el objetivo de superar las expectativas de los usuarios. Pero es necesario entender cuáles son las intenciones del cliente y anticiparse a ellas a través de contenidos/opciones/ofertas que realmente le interesen, así como extraer insights de cada uno de los movimientos del cliente. Y esto se consigue gracias a una tecnología que permita que los usuarios hagan lo que esperaban, mejorando los tiempos, cuando y desde donde esperaban.
Aun asi, conseguir una experiencia del cliente/empleado hoy en día, constituye principalmente no uno, sino 6 retos:
- Convivencia con fuentes de datos, contenidos e interacciones dispares: la realidad a la que se enfrentan la mayoría de las empresas en cuestión de datos es que no existe una fuente única de datos y de verdad de estos, que impide ofrecer una experiencia única.
- Una lista de dispositivos y canales interminable y lo que ello implica: cada dispositivo cuenta con sus peculiaridades y cada canal tiene su idiosincrasia que hay que respetar – de Facebook a Instagram a Twitter- es básico hablar el leguaje de cada usuario. Por este motivo, puede resultar tremendamente costoso intentar si quiera ofrecer esa expectativa del cliente y dar soporte adecuado e independiente a cada caso. Ni que hablar de las últimas tendencias relacionadas con Asistentes Virtuales que trabajan con lenguaje natural y que cada vez más va cobrando peso y mejorando la experiencia del cliente/empleado.
- Necesidad de ofrecer experiencias personalizadas: La complejidad ante un panorama de datos no conexos y múltiples dispositivos y canales, está servida si se pretende personalizar cualquier actividad.
- Necesidad de ser transversal y estar coordinadas todas las áreas involucradas en el proceso. No es sencillo ante la realidad de las empresas, que no siempre están preparadas para desarrollar tareas automatizadas y esto hace difícil estar coordinados y generar resultados adecuados de cara a esa sensación que se quiere lograr en los usuarios
- Ritmo de adaptación rápido: La demanda constante de experiencias personalizadas sigue evolucionando por lo que la inteligencia artificial también evolucionará. Cada vez le resultará más complejo competir a las empresas que no cuenten con soluciones que estén a la altura ante una situación donde la tecnología se sofistica
- Necesidad de conectar con los clientes 360: No se trata muchas veces solo de contenidos pero también servicios a los clientes. Hoy en día existe una conexión clara entre marca/empresa, los contenidos personalizados al detalle para cada cliente y en muchos casos una interacción final B2B/B2C/B2E con los clientes.
¿Qué mecanismos tienen las empresas a su alcance?
Hoy hablamos ya de otro nivel que va más allá de la mera gestión de contenidos. Si los CMS, o herramientas de gestión de contenidos destacaban por orquestar, entregar y administrar contenidos básicos, en caso de que se queden cortas si hablamos de ofrecer este tipo de experiencias a las que hacemos referencia y por tanto, es necesario ver como miden, analizan y agilizan procesos comerciales críticos Necesitan tener en cuenta el entorno y medir, analizar y agilizar los procesos comerciales críticos, integrarse con redes sociales, establecer medidas de gobierno y compliance económico:
Hoy, un Digital Experience Platforms (DXP) o Solución de Experiencia Digital cubre las necesidades a las que hemos hecho referencia y aporta esos beneficios necesarios para hacer frente a los retos de la Transformación Digital desde un punto de vista de usuario final (tanto consumidor como empleado):
- Ofrece a las empresas una solución que permite gestionar la complejidad de la experiencia del cliente y la prepara para futuras necesidades que puedan ir surgiendo a través de experiencias relacionadas a través de cualquier dispositivo, canal, en cualquier idioma y con los niveles de personalización adecuados para cada caso.
- Aporta beneficios a las empresas; fomenta el tan preciado engagement con los usuarios, la conversación y la evangelización, ofrecen una experiencia digital completa y eliminando los silos, acelera el tiempo de comercialización, reduce los costos y mejora la productividad del equipo.
- Reduce en gran medida los riesgos derivados de gestión del día a día ya que permite automatizar la mayoría de los procesos involucrados en la creación, gestión y entrega de experiencias digitales.
- Y no solo eso; se crea un valor de marca mediante la mejora de la consistencia
Y aunque son muchos los beneficios que ofrece este tipo de soluciones hemos considerado 5 beneficios-TOP, basándonos de un informe de ICP:
Según Gartner, un DXP hace referencia a un framework de software integrado cuyo objetivo es llegar a un target amplio cubriendo el mayor número de puntos de contacto digitales. En realidad, tienen que ver con un enfoque estratégico que tiene en cuenta las necesidades de los (usuarios -consumidores /empleados-) y de (empresas/marcas), y que evoluciona con el tiempo tanto a nivel de canales como de dispositivos (web, móviles, canales digitales especializados, asistentes virtuales, etc).:
- aprovecha la tecnología para lograr experiencias únicas que demandan los usuarios/cliente
- plataforma omnicanal, que permite la continuidad en la creación de experiencias digitales y, por tanto, una mejora continua y satisfacción del usuario a lo largo del ciclo de vida de la relación cliente-empresa
- permite a las marcas poner en marcha experiencias digitales memorables
- Aproxima el cliente y lo pone en el centro (Customer centric)
Como no podía ser de otra forma, desde atSistemas, acompañamos nuestros clientes en la transformación digital continua, tratando cada reto de forma personalizada y definiendo una estrategia e implementación, con las soluciones y plataformas del mercado que son más adecuadas para cada necesidad.
Como consultora de tecnología que somos, apostamos por plataformas referentes en el mercado como Magnolia, Liferay y Adobe Experience Manager, contando con un equipo experto
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