Josefina Valls Sin
Cuando hablamos de Experiencia de Usuario o UX, debemos entender que se trata de la suma de múltiples factores, no sólo factores teóricos de diseño, sino también aquellos que implican la intervención de seres humanos; hablamos de psicología y biología humana (satisfacción e interacción) condicionadas por la tecnología, el esquema mental de la sociedad en general y la cultura propia en particular.
Empezamos a hablar de Experiencia de Usuario cuando vimos que era importante mejorar la calidad y funcionalidad de nuestros productos y servicios. Un paso más en la evolución del UX ha sido el concepto de experiencia de consumidor o CX, es decir en el servicio entregado y recibido, para llegar incluso al concepto de experiencia del empleado o EX sobre el uso de la tecnología al alcance de los empleados de una organización.
Así vemos que no sólo se trata de los usuarios, se trata de todo el proceso de diseño y cómo, cada vez más, hay que orientarlo a objetivos y parametrizar sus resultados para constatar su valor.
1. ¿Cuáles son las ventajas que la Experiencia de Usuario aporta al inicio del proceso de desarrollo?
Según Bias & Mayhew “SI EL SISTEMA ESTÁ EN FASE DE PRODUCCIÓN, CORREGIR EL ERROR COSTARÁ DE 50 A 100 VECES MÁS QUE HACERLO DURANTE EL DISEÑO”
Las ventajas que aporta el UX en las primeras fases de diseño y conceptualización son:
- la obtención de estimaciones más precisas, ya que es más fácil modificar, añadir y/o eliminar elementos y funcionalidades en estas fases.
- la optimización de los tiempos, gracias a que un buen diseño permite definir más claramente las fases de desarrollo de un producto.
- la reducción de costes en mantenimiento correctivo.
2. ¿Y cuáles son las ventajas que aporta el UX en la fase de ventas?
Si gracias a la UX nuestra app, aplicación o web es, además de estéticamente agradable, útil y fácil de usar, comprobaremos que durante la fase de ventas:
- se incrementa el número de conversiones, transacciones/ventas,
- aumentan las ventas por producto,
- crece el tráfico y la audiencia,
- mejora la retención de usuarios y la frecuencia de compra,
- se incrementan los índices de captación de nuevos clientes,
- aumenta la cuota de mercado y mejora la competitividad.
3. ¿Cuáles son las ventajas que aporta la Experiencia de Usuario durante la fase de uso?
En esta fase final, es cuando podemos comprobar y valorar que las ventajas del UX no sólo van más allá de la experiencia del usuario, también benefician al consumidor y al empleado. Las ventajas derivadas del User Experience durante esta fase son:
- aumento de los índices de éxito del proyecto o servicio,
- mejora en la eficiencia y productividad,
- incremento en la satisfacción de los usuarios,
- mayor gratificación en los equipos de desarrollo,
- mayor facilidad de uso y aprendizaje,
- mejora en la confianza en el sistema,
- disminución de los costes de soporte,
- reducción en los costes de formación y documentación.
4. “User-Centered Design” o cómo medir el ROI del UX
La usabilidad dentro de la experiencia de usuario hace referencia a la facilidad de uso de una aplicación o producto interactivo, siendo este un concepto medible y evaluable a través de las siguientes variables propuestas por Jakob Nielsen:
- facilidad de aprendizaje o “learnability”,
- eficiencia o tiempo de realización de las tareas,
- cualidad de ser recordado o “memorability”,
- eficacia medida como el número de errores durante la realización de una tarea,
- satisfacción de usuario o grado de satisfacción final.
Todas estas variables nos dan un número, un parámetro cuantificable, con el que podemos evaluar los distintos beneficios - económicos, de tiempo y de esfuerzo - resultantes de invertir en Experiencia de Usuario. De este modo, estas variables nos permiten obtener el ROI - “Return on Investment” -, es decir, la cuantificación del beneficio, ahorro o incremento productivo que se relaciona con una inversión específica en UX.
Valorando y midiendo todos los elementos que participan en el desarrollo, puesta en producción y uso de un producto o servicio, podemos ver claramente que invertir en UX aporta enormes beneficios desde un punto de vista económico. Desde el punto de vista de un usuario, consumidor y empleado, estos beneficios se convierten en eficiencia y eficacia que también nos aportan valores económicos.
Para saber más:
Nuestra visión y unos tips en nuestro espacio de conocimiento en Medium: https://digitalwolves.medium.com/el-roi-en-ux-ada91222eff9
Return on Investment for Usability
Calculating ROI for Design Projects
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