Procesos y Procedimientos en empresas de TI

febrero 05, 2019

Por Juan Francisco Griñán

Para evitar que nuestro amigo Wally (el personaje que siempre lleva una taza en las viñetas de Dilbert), trabaje de manera aleatoria (to act randomly), voy a compartir con vosotros algunos conceptos que nos serán útiles a la hora de entender mejor el mundo de los procesos con los que atSistemas ha decidido comprometerse.

Como responsable de Organización y Procesos de la empresa, me gustaría empezar con algunos conceptos básicos sobre el mundo de los Procesos y que iré matizando con las particularidades de las empresas de servicios de TI (como la nuestra) y que iremos publicando internamente para alinear, y luego simplificar, la manera en la que realizamos la mayor parte de nuestro trabajo.

Procesos

Pero, ¿por qué queremos hacer una Gestión por Procesos? Las empresas, u organizaciones, son tan eficientes como lo son sus procesos y han tomado conciencia de la problemática de las orientaciones departamentales con sus nichos de poder y su excesiva resistencia a los cambios. 

Esto quiere decir que en una empresa orientada a procesos:

  • Todas las actividades están supeditadas al proceso.
  • Las actividades de gestión y mejora se realizan en equipos
  • El resultado de un equipo es superior a la suma de los esfuerzos individuales.
  • Todo el personal está orientado al cliente del proceso.
  • Se incorporan al proceso los proveedores y los clientes.

Pero empecemos por el principio que, en este caso, son las definiciones básicas que vamos a manejar en este contexto. En atSistemas hemos definido un Sistema de Gestión de la Calidad que cuenta con la certificación ISO 9001 y que ahora nos va a servir para obtener dichas definiciones.

La norma ISO 9001:2015 define el concepto de Proceso de Negocio como una "secuencia de actividades con un orden de realización en el tiempo, que convierte unas entradas dadas en una salida". 

Los Procesos de Negocio se modelan en el estándar Business Process Model and Notation (BPMN) reflejando:

  • El inicio del proceso 
  • las responsabilidades de las actividades 
  • los flujos de secuencia con todos los caminos posibles (para recoger todas las excepciones mediante puntos de decisión
  • las actividades a realizar
  • los roles que ejecutan cada actividad 
  • los eventos que se producen en el proceso 
  • y la finalización (uno o varios eventos de fin) del proceso

Los procesos pueden ser:

  • Procesos Operativos (orientados al cliente):

    • Los que atienden directamente las necesidades del cliente externo (p.e.: proceso de gestión de oportunidades y ofertas)

  • Procesos Soporte:

    • Van a permitir a los demás procesos de la empresa funcionar de forma adecuada (p.e.: formación, prevención de riesgos laborales, nominas, soporte equipos informáticos, etc.)

  • Procesos de Gestión:

    • Aseguran la consecución de resultado y están destinados a definir y controlar las metas de la empresa, sus políticas y estrategias (p.e.: Establecimiento de Objetivos, Auditorías internas, Satisfacción del cliente, etc.).

Existe un Proceso particular y especialmente importante en las empresas que es el proceso de Planificación Estratégica y consiste en las actividades necesarias para adaptar a la empresa a su entorno de negocio. El resultado es el Plan Estratégico que, en nuestro caso, se ha plasmado en el Plan Estratégico 2018-2020.

Procedimientos e Instrucciones Técnicas

No se debe confundir proceso con Procedimiento, que es: “la forma específica de llevar a cabo un proceso”. Es decir, cuando se tiene un proceso que tiene que ocurrir en una forma específica, y se especifica cómo sucede, se tiene un procedimiento. El procedimiento es de obligado cumplimiento y es necesario para desarrollar cualquier Sistema de Gestión de Calidad. Se debe tener en cuenta que no todos los procesos necesitan contar con un procedimiento, y que un mismo proceso puede tener asociado uno o varios procedimientos. Los procedimientos se utilizan para aquellas actividades en las que se encadenan varias operaciones e intervienen distintas personas o departamentos de la empresa.

En cuanto a las Instrucciones de Trabajo son documentos que "describen de manera clara y precisa la manera correcta de realizar determinadas tareas que pueden generar inconvenientes o daños de no realizarse de la manera establecida". Por ejemplo, el documento del área financiera que describe la documentación acreditativa del gasto a presentar por el empleado en su nota de gastos y los pasos a proceder para presentar sus gastos mensuales: esta instrucción de trabajo estaría vinculada a la actividad de “Presentar Nota de Gastos”.

Las instrucciones de trabajo están sobre todo enfocadas a explicar cómo se va a realizar una actividad concreta, y son de obligado cumplimiento. Las instrucciones de trabajo se utilizan para describir una operación concreta, normalmente asociada a un puesto de trabajo. Si existe la salvedad de que no sean de obligado cumplimiento, estaríamos hablando de una Guía de Trabajo.

Indicadores

Tal y como dijo el insigne físico y matemático William Thomson (Lord Kelvin) creador de la escala de temperatura Kelvin, para mejorar hemos de medir. Si con los procedimientos tenemos descrito lo que hacemos, teniendo los indicadores de los procedimientos podremos mejorarlos.

Un Indicador es un soporte de información que representa una magnitud y que permite recoger, de manera adecuada y representativa, la información relevante respecto a los resultados del proceso, de forma que se pueda determinar la capacidad y eficiencia del mismo.

Un buen indicador debe de:

  • Permitir conocer el resultado del Proceso.

  • Ayudar a localizar los problemas.

  • Ser una señal de alarma ante las desviaciones.

  • Facilitar la localización de acciones de mejora..

Propietario

Finalmente quiero introducir una figura importante asociada tanto a los procesos como a los procedimientos que es la del Propietario. El propietario siempre es una posición en la organización (ocupada en un determinado momento por una única persona) y que debe de cumplir con los siguientes requisitos:

  • Capacidad de liderazgo y de trabajo en equipo.
  • Gestión de los recursos que se invierten en el proceso / procedimiento.
  • Conocimiento del proceso / procedimiento del que sea propietario.
  • Conocimiento de la empresa en general.
  • Capacidad para impulsar el cambio necesario para implantar el proceso / procedimiento en cuestión..

Dentro de sus funciones podemos enumerar las siguientes:

  • Comprender y participar en el diseño del proceso para alcanzar los objetivos empresariales.

  • Establecer las medidas que permitan controlar el proceso y  establecer las oportunidades de mejora.
  • Dotar al personal de la información, herramientas y sistemas para la consecución de los objetivos.
  • Gestionar los interfaces del proceso (relaciones con otros departamentos).
  • Revisar los rendimientos del proceso y acometer proyectos de mejora.

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