¿Qué es Power Virtual Agent?

Jun 12 2020
power agent 2020, la inteligencia artificial a tu alcance

Es una nueva tecnología de Microsoft que permite la creación de agentes inteligentes, tales como bots con inteligencia artificial, sin necesidad de tener conocimiento de código ni de inteligencia artificial, a través de una interfaz gráfica amigable e intuitiva, eliminado así la brecha entre los expertos en la materia y el equipo de desarrollo, reduciendo la complejidad de la creación de chat bots conversacionales ni de los matices de la inteligencia artificial conversacional.

Microsoft Power Platform

A la misma vez, es un servicio SaaS, lo cual minimiza el esfuerzo del equipo de TI requerido para implementar y mantener una solución de este calado. Podemos logarnos, crear nuestro propio Bot y embeberlo en nuestra aplicación Web solo con unos clicks.

Resumiendo, con Power Virtual Agent, podemos:

 

  • Permitir a los equipos construir Chat Bots conversacionales fácilmente sin necesidad de intermediarios ni conocimientos en inteligencia Artificial.
  • Reducir costos, al automatizar fácilmente el soporte al cliente de preguntas comunes, liberando así tiempo del equipo humano para realizar tareas más complejas que aporten más valor.
  • Mejorar la satisfacción del cliente, al estar atendidos y resolviéndoles problemas rápidamente 7 días de la semana durante las 24h.

¿Cómo funciona?

  1. Nos logamos en la aplicación SaaS
  2. Creamos nuestro Bot sin necesidad de código en una interfaz gráfica intuitiva. Dicho Bot que creamos, a diferencia de la mayoría de los productos en el mercado, no hay necesidad de volver a entrenar los modelos de IA. Simplemente suministramos algunos ejemplos breves del tema que queremos que maneje el bot, creamos la conversación utilizando el editor gráfico y el bot estará listo para manejar las solicitudes de los clientes al respecto. ¡Incluso puede probar sus cambios en tiempo real en el panel de prueba como se ve en la imagen! 
  3. Dale vida a tu Bot: los Bots que responden preguntas son buenos, pero los Bots que realizan acciones en nombre del usuario, son todavía mejores. Con Power Virtual Agent, podemos integrar el bot con backends propios o a través de conectores usando Power Automation, para dotar al Bot de la capacidad de realizar dichas acciones.
  4. Finalmente, estás listo para usar el Bot que has creado en cualquier aplicación Web de manera embebida monitorizando su actividad y mejorando el bot donde las analíticas nos vayan indicando puntos de mejora. Para ello, Microsoft provee potentes cuadros de mando con Inteligencia Artificial donde poder ver el rendimiento del Bot, qué temas son los más solicitados, qué temas se están solucionando bien y cuales no, permitiendo así optimizar el Bot y mejorarlo. Para ello puede conectarse con Dynamic 365 Customer Service Insights permitiendo una mayor recogida de métricas de nuestro Bot.

Modelo de licenciamiento

Para crear y manejar Power Virtual Agents se necesitan dos cosas:

  1. Una licencia para cada usuario.
  2. Una licencia para tu organización. Lo que se conoce como una Tenant license. Con esta licencia lo que se adquiere es un numero concreto de sesiones, entendiendo por sesión, cada usuario diferente que utiliza un Bot de tu tenant, que tendrá que ser revisada por cada Bot Específicamente ya que este consumo no es reportado a nivel de Tenant.

Cabe mencionar, que aparte del modelo de licenciamiento comentado, hay que tener en cuenta el limite de capacidad para un Bot en particular. Este límite mide la cantidad de peticiones por minuto que es capaz de responder un Bot y está establecido en torno a los 800 Mensajes por minuto (RPM).

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Características avanzadas

Power Virtual Agent tiene una serie de características avanzadas que permiten extender las capacidades del Bot más allá de la mera conversación aportando más flexibilidad a lo que tus usuarios finales pueden pedirle al Bot.

Puede aceptar archivos para cargar, iniciar sesión en sistemas de backend e integrarse sin problemas entre las conversaciones de soporte virtual y la ayuda de los agentes en vivo.

Algunas de estas características hacen único a esta tecnología de Microsoft y destaca frente a sus competidores por las siguientes características avanzadas:

  • Permitir a los usuarios iniciar sesión con cualquier proveedor de identidad OAuth2 directamente en una conversación con el Bot.
  • Transmita conversaciones a cualquier centro de interacción.
  • Transmitir conversaciones de bot de manera transparente y contextual a agentes vivos (humanos) utilizando Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service.
  • Personalizar el look and feel de tu Bot usando HTML Javascript y CSS.
  • Configurar el Bot para que inicie la conversación de manera automática.
  • Por último, podrás extender tu Bot con las Skills de Bot Framework SDK 4.7.

Conclusiones

Power Virtual Agent, es la herramienta actual creada por Microsoft para facilitar la creación de Bots conversacionales de manera fácil, rápida e intuitiva sin tener amplios conocimientos de programación ni inteligencia artificial, solamente a golpe de ratón y siguiendo sencillos pasos. La apuesta de Microsoft es clara, el uso de Agentes Inteligentes en todo su esplendor, combinados en toda su tecnología expuesta en Microsoft 365, lo cual brindará a los negocios  a generar herramientas que aporten valor a sus clientes de manera sencilla y sin gran expertise.

Dichos Chat Bots, podrán ser distribuidos en muchos canales diferentes, desde cualquier WebSite, aplicación móvil, red social o herramientas de comunicación como Skype o MS Teams.

Joaquín Salguero


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