El soporte TI de muchas empresas es muy mejorable. Los usuarios hacen peticiones por múltiples vías, no saben cuándo van a recibir una respuesta o si la van a recibir, a algunas personas se les resuelven sus problemas antes que a otras por su posición en la empresa o por simpatía con la persona en la que recae su petición, el equipo de soporte trabaja bajo presión, no existen métricas que permitan mejorar el servicio, etc.
La introducción de la gestión de servicios TI es algo que ayudará a resolver muchos de estos problemas permitiendo reducir costes acortando el ciclo de vida de las peticiones y mejorar la satisfacción de los usuarios mejorando la calidad del servicio.
Primeros pasos
Lo primero que recomendamos es reunir todas las solicitudes que llegan por distintas vías como llamadas telefónicas, peticiones en persona, mensajería instantánea, email, etc. en un solo lugar y estandarizarlas definiendo el concepto de ticket. Un ticket es una petición con información estructurada en campos.
La definición de la estructura del ticket permitirá priorizar y resolver de forma eficiente las peticiones, así como obtener métricas que permitan mejorar el servicio de manera continua.
El primer reto es conseguir que los usuarios pasen de realizar peticiones por las múltiples vías que venían haciéndolo, a que las realicen mediante tickets. Si la información del ticket está bien estructurada y es concisa, favorecerá este cambio y los usuarios serán más proclives a abandonar los antiguos canales de comunicación, comprobando además que la existencia de un único punto para realizar peticiones es más eficiente a la hora de su resolución.
El utilizar un sistema para la gestión de tickets permite que no sea el usuario peticionario el que decida quién resuelve en primera instancia la petición, es el responsable de TI, el equipo o el propio sistema el que hace la asignación mediante reglas basadas en la información estructurada del ticket. Este proceso conocido como triage, permite distribuir y agrupar las peticiones en colas, lo que hará que sean atendidas por las personas adecuadas.
Dentro de las métricas, unas de las principales que se suelen utilizar para medir la calidad de los servicios son los ANS o acuerdos de nivel de servicio -SLA en inglés-. Los más habituales son el tiempo de respuesta y el de resolución que pueden tener objetivos distintos en función del tipo de petición o de cualquiera de los campos del ticket. Por ejemplo, podemos establecer que un ticket de tipo incidencia tenga establecido un tiempo máximo de resolución de 4 horas y una petición de 8 horas. Además de los SLAs será necesario diseñar otros indicadores -KPIs- para medir la calidad del servicio de forma objetiva y poder monitorizarlos en informes o cuadros de mando.
La experiencia nos dice que la mayoría de las solicitudes de soporte son triviales. De hecho, muchos de los problemas podrían haber sido resueltos por el propio usuario por lo que es ineficiente hacer que personas técnicamente especializadas
dediquen su tiempo a tareas como el restablecimiento de contraseñas o a dirigir a los usuarios a la página correcta de un manual. Por eso, en la mayoría de los casos, el soporte se presenta en una serie de niveles. La regla general es: cuanto más alto sea el nivel, más compleja es la petición y la especialización que implica para su resolución. Una estructura común de niveles es la siguiente:
- El nivel 1 está formado por personas que recogen la información básica y que pueden proporcionar soluciones elementales a partir de guías de resolución de problemas comunes. Si esas guías van alimentando una base de conocimiento, se puede incluso conseguir un nivel 0 de autoservicio en el que es el propio usuario quien puede resolver sus peticiones evitando la creación de muchos de los tickets en el sistema.
- El Nivel 2 está compuesto por personas con conocimientos técnicos.
- El nivel 3 es el de mayor grado de especialización y es utilizado a menudo por equipos especializados, como podría ser un equipo de desarrollo de software.
Introducción de prácticas ITSM
Aplicando las recomendaciones anteriores conseguiremos mejorar la eficiencia de nuestros servicios de soporte, pero podemos ir un paso más allá aplicando prácticas de ITSM. La Gestión de Servicios de TI -ITSM, en inglés- es el proceso de diseñar, entregar, gestionar y mejorar los servicios de TI que una organización proporciona a sus usuarios.
ITSM nació junto con el desarrollo del marco de trabajo ITIL, por lo que a menudo sucede que ambos se confunden; la diferencia es que ITSM representa lo que se hace e ITIL proporciona directrices sobre cómo hacerlo.
El siguiente subconjunto de procesos ITIL se ha convertido en la "norma de facto" de la gestión de servicios TI:
- Incident Management
- Problem Management
- Request Management
- Change Management
- Knowledge Management
- Release Management
- Asset Management
- Configuration Management, a menudo vinculada al concepto de Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB).
Estos procesos introducen una forma de trabajo estructurada que ha demostrado ser beneficiosa para muchas organizaciones. Nos gusta la idea de implementar este marco de procesos de ITIL, sin necesidad de tener que implantar, al menos inicialmente, todos los procesos del marco, ya que puede resultar demasiado pesado. Además, esta lógica es la que ha sido recientemente adoptada por el propio ITIL en su versión 4.
La versión 3 de ITIL ha sido criticada por ser demasiado prescriptiva: su aplicación conlleva una sobrecarga burocrática, que en la mayoría de los contextos es innecesaria e insostenible. Esto ha dado lugar a que el uso de ITIL cada vez sea menor o a aplicar sólo una parte, especialmente en las organizaciones medianas y pequeñas. ITIL4 introduce un nuevo enfoque que incorpora principios basados en DevOps y agilidad, tratando la organización como un todo. La respuesta a las solicitudes es una cadena de acciones que puede pasar por varios departamentos de la organización e involucrar a diversas herramientas, preferiblemente integradas entre sí.
ITSM con herramientas Atlassian
Atlassian es una compañía global de servicios y tecnología de la información, fundada en 2002 con el objetivo de crear herramientas colaborativas para desarrolladores y técnicos de TI que ha crecido enormemente en tamaño y variedad de productos. Pero su filosofía de desarrollo de productos permanece inalterada estando siempre enfocada a los equipos y basada en la comunicación y la colaboración.
Desde que se lanzó Jira Service Desk en 2013, gran parte de los esfuerzos de desarrollo de productos de Atlassian se han dedicado a crear funcionalidades para poder proporcionar desde un soporte básico estructurado hasta Enterprise Service Management. Jira Service Desk posee la certificación de cumplimiento de ITIL para procesos clave como Incident Managenent o Request Management, y se han introducido nuevas plantillas, integración con otros productos de la suite como Confluence, OpsGenie, StatusPage o recientemente Halp, además de los múltiples complementos existentes en el Atlassian Marketplace, para ampliar su ámbito de aplicación a todos los procesos ITIL si así se requiere.
Atlassian tiene un enfoque sobre ITSM pragmático que puede satisfacer fácilmente las necesidades de muchas empresas grandes y pequeñas, especialmente las que necesitan eficiencia y fiabilidad sin verse afectadas por la burocracia. Las herramientas Atlassian se consideran una de las mejores soluciones para implantar ITSM (véase, por ejemplo, el informe Forrester Wave de 2019: https://www.atlassian.com/forrester/esm).
En atSistemas llevamos muchos años implantando soluciones ITSM y coincidimos en este enfoque como el más adecuado para la gran mayoría de nuestros clientes ya que la implantación es sencilla y los costes no son elevados en comparación con otras alternativas. La gestión de servicios de TI no tiene por qué ser complicada; y con la ayuda de un partner experimentado como atSistemas y herramientas adecuadas como las de Atlassian, puedes introducir tus prácticas ITSM de forma fiable y rápida.
Si quieres más información puedes descargarte nuestro whitepaper sobre ITSM: https://www.atsistemas.com/es/novedades/White-Papers/da-zero-a-cento-itsm