De acuerdo a un estudio del Observatorio de Táctica Móvil B2C del Politécnico de Milán, el 46% de los usuarios de smartphones han optado por comprar un producto en un sitio diferente al que inicialmente pensaron por un problema de usabilidad.
Debemos darnos cuenta de que no es suficiente con crear una plataforma de comercio electrónico en la que poder subir nuestros productos, sino que debemos ir más allá y preguntarnos ¿cuál es la manera más fácil de que un cliente compre nuestros productos? Y aquí es donde cobra gran importancia una buena experiencia de usuario.
La experiencia del cliente termina siendo una relación del comprador con la organización, sus servicios y productos. Por ello, debemos procurar que esta transacción se realice en un espacio fácil de aprender, eficiente de utilizar y amigable con el usuario. O es lo mismo, generar un sistema “usable”.
Para mejorar la experiencia del usuario y la usabilidad en nuestro espacio, debemos centrarnos en las siguientes zonas críticas.
Rapidez, evitemos esperas innecesarias.
Google estima que la carga de una página no debe superar los dos segundos. Tanto es así que lo destaca como un elemento decisor a la hora de posicionar en los resultados de búsqueda.
En este ámbito, es también de vital importancia el rendimiento de nuestra web. Una mala experiencia del cliente relacionada con la carga lenta de ciertas secciones o de imágenes de producto, puede terminar con el abandono de nuestro site por parte del cliente.
Para evitar estos problemas, es importante optimizar la imágenes, aprovechar la caché del navegador y hacer de nuestro sitio un espacio fácilmente accesible a través del móvil.
Navegación, un camino fácil del producto al carrito.
Si entramos en una web donde hay una gran variedad de productos, pero somos incapaces de encontrar dos que a priori deberían estar relacionados, lo más probable es que acabemos frustrados y abandonando el sitio.
Todo en una tienda en línea tiene que estar diseñado pensando en el cliente: el menú, la sucesión de páginas, las imágenes, etc. Es importante que la mayoría de los elementos de nuestra web sean clicables, desde las imágenes de nuestra página de inicio, las vistas previas de producto o incluso nuestro logotipo; permitiendo al usuario saber de forma fácil a donde le dirige ese clic.
Un diseño sencillo en el que el usuario pueda navegar fácilmente y trazar su propio “camino visible” es imprescindible para que este se sienta cómodo y pueda recorrer nuestra web en función de sus gustos e intereses de compra. El final del camino debe ser amigable con el usuario, proporcionando la información relativa al envío, al pago o a las devoluciones, todo en una sola página.
Claridad del producto
El cliente no puede ver, tocar o medir el producto o servicio que se vende. Por tanto, es importante enseñar y explicar los productos de la manera más detallada posible.
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Imágenes de calidad y con perspectiva 360º: es importante facilitar una galería de imágenes del producto en el que se aprecie su forma, tamaño, color, … Esto evitará futuras reclamaciones y devoluciones.
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Descripciones detalladas: cuanto más descriptivo sea, más claro va a ser lo que vendemos. Una buena explicación con un lenguaje fácil de comprender reduce las devoluciones e incrementa la tasa de productos colocados en el carrito.
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Funcionalidad de búsqueda y filtros: es importante optimizar al máximo las búsquedas de producto y los filtros de selección para que el usuario pueda acercarse cada vez más al producto que desea.
Simplifica el pago y la introducción de datos
El checkout es la operación más sensible y fundamental de toda la navegación: hacerla inmediata y cómoda en pocos pasos puede marcar la diferencia, reduciendo la tasa de abandono del carrito e incrementando la tasa de conversión.
De acuerdo a un estudio sobre la conversión en negocios digitales, la conversión aumenta en un 26,5% en aquellos eCommerce con un único paso. En la medida que podamos, tenemos que evitar además una solicitud de registro o inicio de sesión obligatoria para la compra.
Es importante solicitar información realmente necesaria y hacerlo en la última fase de compra, ya que se trata de información sensible. Diversos estudios indican que las conversiones más altas (2,79%) se producen en checkouts que integran 30 campos. Esto nos demuestra que, si solicitamos datos que el usuario identifica como necesarios, no tendrá problema alguno en completarlos y finalizar su compra.