Cómo transformar un soporte caótico en una gestión eficiente de servicios TI
El soporte TI de muchas empresas no es de lo mejor que puedan presumir, en ocasiones es un desastre. Los usuarios hacen peticiones, no saben cuándo van a recibir una respuesta o si la van a recibir, y a veces tienen la sensación de que en el equipo de soporte disfrutan pasándose su petición de unos a otros. También ocurre que a algunas personas se les resuelven sus problemas antes que a otras por su posición en la empresa o por simpatía con la persona en la que recae su petición.
No tiene por qué ser así. Muchas empresas han adoptado ya la cultura del servicio, tanto para la TI como para otros departamentos, y como la gente ya utiliza muchos servicios en su vida cotidiana, también esperan calidad en la atención de los mismos.
Este whitepaper mostrará un posible camino para transformar el soporte caótico de TI en una función orientada a los servicios, los pasos clave que deben darse y otros aspectos para evolucionar, como la adopción del ITIL 4 y prácticas de Enterprise Service Management en toda la empresa.
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