Automatización cognitiva en los Servicios Públicos

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Automatización cognitiva en los Servicios Públicos

En los últimos 20 años el mundo ha experimentado una acumulación de paradigmas, referencias y conceptos asociados a la tecnología sin precedentes en la historia de la humanidad.

Algunos de estos términos han llegado incluso a desaparecer o ser reemplazados por otros en poco tiempo. El consumo global de palabras de moda es tan voraz y está tan globalizado que la presión por definir los fenómenos, descubrimientos, innovaciones y tecnologías que emergen es tan fuerte como el propio hecho de analizar, descubrir, innovar o desarrollar la tecnología. Y se produce casi al mismo tiempo.

Hay procesos crecientes, acumulativos y otros que son rupturistas. En este contexto, la automatización es un fenómeno conocido desde el desarrollo industrial. La toma de decisiones básicas condicionadas ha sufrido una sorprendente evolución. La desmaterialización de los datos de su soporte (papel, conversación, imagen…) y su etiquetado están a la orden del día. El machine learning y el procesamiento del lenguaje van acercándose a niveles próximos a la toma de decisiones complejas, ponderando y valorando casi como un ser humano, y compensando ese - cada vez más pequeño - salto cualitativo, con una velocidad, fiabilidad, capacidad y precisión crecientes.

Alejándonos de la visión posmoderna en el que el ciudadano es un mero consumidor de servicios, es posible aportar un enfoque positivo, con unas cotas nunca antes alcanzadas de eficiencia en los servicios públicos, de eficacia en sus efectos, objetividad y democratización para los ciudadanos, y de centrarse en la aportación de valor para los empleados públicos. Incidiendo en otra paradoja más: la tecnología para humanizar las estructuras burocráticas de los gobiernos y de las grandes empresas prestadoras de servicios universales.

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