Analizamos Halp, la nueva solución ITSM de Atlassian

Jul 14 2021
Analizamos Halp, la nueva solución ITSM de Atlassian

¿Qué es Halp?

Halp es un cliente ligero de Service Desk para las aplicaciones chat-ops Teams y Slack adquirido por Atlassian en 2020. Esto quiere decir que a través de Halp vamos a poder gestionar peticiones de soporte creadas a partir de mensajes de Teams o de Slack y resolverlas, editarlas y en general darles soporte a través de estas aplicaciones.

En este artículo vamos a intentar explicar en qué consiste Halp, sus funcionalidades básicas, sus condiciones de licenciamiento así como lo que aporta dentro del ecosistema de soluciones Atlassian para terminar con las impresiones recogidas después de dar los primeros pasos en la configuración y uso de la herramienta.

Planteamiento funcional y funcionalidades. destacadas

Como hemos comentado Halp ofrece un portal de servicio limitado para llevar a cabo una gestión muy básica de peticiones de soporte con la particularidad de que incorpora de forma nativa un robot de integración con dos de las herramientas de mensajería empresarial mas usadas en la actualidad: Microsoft Teams y Slack.

Si nos adentramos en cómo está estructurada la aplicación de cara al usuario nos encontramos con dos partes bien definidas: el módulo que agrupa la gestión de las peticiones y la configuración de la herramienta y la herramienta de mensajería en sí.

En cuanto al módulo propio de Halp, se trata de un portal SaaS de Atlassian como puede ser Jira Software Cloud en el que, a través de la url definida durante la creación se accede al listado de peticiones existentes, los informes mediante los que se puede explotar la información de las peticiones y la configuración de la herramienta. También tenemos disponible una funcionalidad aún en fase beta que permite seleccionar respuestas predefinidas y clasificarlas mediante etiquetas.

Vamos a ver en detalle cada uno de estos apartados:

Listado de tickets

listado de tickets

Como hemos dicho, en esta sección se muestran las peticiones creadas en el sistema. Afortunadamente Halp incorpora una gran cantidad de opciones para filtrar estos tickets y también nos permite definir los campos que se quieren mostrar en el listado. Podemos cribar las peticiones en función del agente asignado, el creador, el estado, la fecha de creación y la fecha en la que se modificó por última vez siempre jugando con los campos de forma visual (no vamos a encontrar aquí la posibilidad de crear consultas JQL). Una vez que hacemos click en una petición podemos editarla, ver sus comentarios y añadir un nuevo comentario. También tenemos la opción de archivar el ticket, añadir seguidores, compartirlo y abrirlo en la herramienta de mensajería, en este caso Slack.

más opciones del listado de tickets

Por supuesto también podemos cambiar el estado de las peticiones que como veremos se pueden modificar manteniendo siempre el mismo flujo de trabajo para todas las peticiones que llegan al sistema.

estado de tickets

Informes

El panel de informes deja entrever la simplicidad intencionada de la herramienta en este punto ya que únicamente se muestran 4 informes predefinidos, dos de ellos relacionados con los dos SLAs que maneja el sistema: Tiempo de resolución y Tiempo de primera respuesta; y los otros dos que son los viejos conocidos por los usuarios de Jira Software: Tickets creados (Halp se olvida de los resueltos) y Workload por agentes asignados. Como vemos aquí la herramienta tiene margen de mejora y se echa de menos mas variedad de informes ya que esta funcionalidad es básica para hacer seguimiento de la evolución de las peticiones y el desempeño del equipo de agentes.

informes de tickets y estado

Answers

Como hemos apuntado antes, a través de esta funcionalidad podremos gestionar respuestas predefinidas de forma parecida a las "canned responses" de Jira Service Management.

respuestas a los tickets

Vemos un enlace para sincronizar con Confluence pero lamentablemente en esta versión aún beta aún no está disponible.

respuestas a los tickets 2

Mas adelante veremos como podemos usar estas respuestas desde Slack y facilitar la comunicación a través de la herramienta de mensajería.

Módulo de configuración

Una vez vista la parte de la herramienta que utilizarán los usuarios en el día a día, vamos a ver qué opciones de configuración tenemos para customizar la aplicación de acuerdo a nuestras necesidades. Sorprendentemente las opciones que tenemos a nuestra disposición son muchas y bastante bien pensadas yendo desde la definición de los permisos para crear y editar tickets desde la herramienta chat-ops elegida hasta la posibilidad de añadir integraciones con aplicaciones como Jira, Confluence, Zendesk o Zapier pasando por la gestión de los estados del flujo de trabajo de las peticiones o la posibilidad de añadir nuevos SLAs e incluso crear automatizaciones para disparar acciones en función de ciertos eventos.

general

Vamos a ver brevemente las opciones mas destacadas:

Campos personalizados

Sí, en Halp tenemos la opción de crear campos personalizados a imagen y semejanza de Jira... o casi porque Halp únicamente nos permite elegir entre cinco tipos de campos y no permite definir su obligatoriedad. Además podemos definir a qué cola de peticiones se aplicará el campo y su etiqueta.

campos personalizados

Recipe Builder

Si traducimos este nombre tan llamativo por "automatizador" vamos a verlo mas claro. Este módulo nos permite definir acciones que se ejecutarán de forma automática cuando sucede un determinado evento.

recipe buildier

Evidentemente no tenemos las posibilidades que nos da el Automation de Jira Service Management pero la colección de disparadores no está nada mal y las acciones mas básicas sí están contempladas. Sorprende que una herramienta tan sencilla cuente con un módulo tan útil y demandado como este.

Email

A modo de mail handler, podemos definir una dirección de correo para que los tickets enviados a ésta se creen en el sistema e incluso crear una "lista blanca" de remitentes permitidos y una respuesta automática para éstos cuando se genera su ticket. No se permiten grandes florituras pero nos aporta algo tan necesario como la integración con el correo electrónico.

email

Integraciones

De entre las posibles integraciones que antes hemos comentado hemos probado la integración con Jira Software Cloud encontrando muy fácil su configuración

integraciones

Elegiremos la instancia Cloud asociada a nuestro usuario de Atlassian y definiremos los campos a sincronizar y el proyecto para acabar creando la regla que determinará en qué momento se creará la petición en Jira estableciéndose una sincronización bidireccional entre las peticiones.

integraciones

configuraciones previas

Una vez que hemos visto en detalle las posibilidades que nos aporta Halp a través de su propia interfaz vamos a profundizar en la creación y gestión de tickets a través de Slack como herramienta de mensajería elegida para esta este análisis.

Creación y gestión de tickets en Slack

El principal objetivo de Halp es facilitar la gestión de tareas de soporte desde un canal tan accesible como pueden ser Slack o Teams, por eso es crucial que el procedimiento de gestión sea claro, ágil y efectivo. Vamos a ver si es así.

Configuración previa

Antes de poder crear tickets a través de Slack necesitamos habilitar un canal de triage que nos servirá de bandeja de entrada de peticiones para los agentes, una vez creado deberemos añadir el bot de Halp con la sencilla instrucción /invite @Halp que nos permitirá disponer de las funcionalidades de la aplicación en nuestro canal. De la misma manera, podremos añadir varios canales usados a modo de colas de peticiones que servirán de punto de entrada de los tickets para los peticionarios. Halp nos informará de estos requisitos desde la bandeja de la aplicación-puente instalada en Slack.

creación y gestión de slack

Creación y gestión de tickets

Una vez configurado nuestro canal de triage y los canales para peticionarios Halp nos permite crear aplicaciones de dos maneras: invocando expresamente al bot de la aplicación mediante el comando /halp o, curiosamente, usando un emoticono acompañando a cualquier mensaje que se añada en el canal.

La primera manera es desde luego la mas tradicional y muy similar al uso que se hace de los distintos bots que se pueden añadir a este tipo de aplicaciones y a través de ella podremos no solo crear nuevas peticiones sino buscar otras ya existentes.

creación de tickets

El segundo método sí que destaca por su originalidad ya que, a través de un emoticono, indicaremos que un mensaje enviado al canal se convierta en ticket.

creacion y gestion de tickets

Las primeras veces resulta farragoso buscar el icono exacto a utilizar pero una vez que lo tenemos entre nuestros iconos mas usados el procedimiento es rápido e intuitivo.

Una vez que hemos indicado que queremos crear una petición de una forma u otra, se nos mostrará la pantalla que hemos definido con los campos necesarios para la creación si realmente se necesita algún campo a parte del título de la petición.

gestion del ticket individual

Una vez creado el ticket podremos desde, nuestra cola de triage, editarlo, transicionarlo, cerrarlo o comentar sobre él pudiendo elegir en este caso alguna de las respuestas "enlatadas" que hemos definido a través de la interfaz de Halp.

gestiona facilmente el ticket

En todo momento podremos revisar el hilo de comentarios del ticket tanto desde Slack como desde la interfaz del cliente ITSM.

Planes y precio del producto

Como suele ser habitual en otros productos de la suite Atlassian, Halp también nos ofrece 3 planes de subscripción en función de los cuales variarán tanto las funcionalidades como, evidentemente, el precio de la solución. En este caso nos encontramos con un plan básico llamado Team, otro mas completo denominado Professional y un último plan llamado Enterprise que incorpora todas las funcionalidades posibles del producto cuyo precio depende de las funcionalidades elegidas.

precios

El plan Team parece bastante competente en comparación con los planes mas básicos de otras aplicaciones y, aunque carece de direcciones de correos entrantes múltiples y mejores opciones de integración y soporte, puede servir bastante bien para un hacer un uso habitual del producto.

Valoración del producto

Hemos encontrado interesante la propuesta de Halp a nivel funcional: el producto es competente en cuanto a funcionalidades escondiendo posibilidades de mayor complejidad tras una fachada simple que mantiene en cuanto a customización del ciclo de vida de las peticiones y la diversificación de los tipos de estas.

Sin embargo, creemos que el punto mas débil de la propuesta es el mismo precio del producto comparándolo con la solución "hermana" de Atlassian para esta misma necesidad que consiste en el uso de Jira Service Management integrada con Slack o con Teams a través de sus respectivos bots o conectores, gratuitos, al menos los mas básicos. Encontramos que el coste de Jira Service Management por agente es de $20 y el de Halp es $25 ofreciendo un producto base claramente mas básico y limitado y al que cuesta encontrar el hueco en igualdad de condiciones en cuanto a coste de licencias a menos que se busque un producto sencillo que deje menos opciones a la configuración con una curva de aprendizaje menos acusada que la que requiere la administración de proyectos de Jira Service Management.

Aquí llega la pregunta del millón: ¿Cuándo debería interesarme Halp? Bien, en nuestra opinión Halp sería una opción a tener muy en cuenta si estás usando Slack o Teams como canal de comunicación de tareas o peticiones de soporte en tu organización y quieres una herramienta sencilla de configurar y que no requiera mucho tiempo de aprendizaje. Por el contrario, si buscar opciones de personalización de flujos de trabajo mas allá de la definición de estados, distintos tipos de peticiones, pantallas de creación elaboradas y, evidentemente, un portal de servicio en el que mostrar un catálogo de servicios elaborado, la mejor opción para ti seguramente sea Jira Service Management y sus funcionalidades para conectarse con Slack o Teams.

Estas han sido nuestras impresiones, ha sido interesante conocer este producto que escapa de la línea habitual que ofrece Atlassian y te invitamos a que te crees una trial, lo pruebes tú directamente, nos dejes tus impresiones y sobre todo nos tengas en cuenta como tu partner Atlassian de referencia para orientarte sobre tus opciones si te estás planteando implantar una solución ITSM. ¡Esperamos tus comentarios!

David Osteso


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