Por Pedro Gago Lebrón
En pleno siglo XXI, donde la sociedad de la información y las nuevas tecnologías están cambiando los modelos organizativos de las empresas, mucho más horizontal y menos jerárquica, se hace cada vez más importante contar con las habilidades y herramientas capaces de detectar, diagnosticar y gestionar los conflictos que surgen dentro de cualquier organización, independientemente de su actividad o tamaño.
Un conflicto es el desacuerdo que se produce entre diversas personas por encontrarse éstas en una posición o visión opuestas ante una misma situación. La resolución de conflictos se refiere a la capacidad de diagnosticar, afrontar y resolverlos con prontitud y profundidad, sin dañar la relación personal. Por suerte o por desgracia, siempre existen conflictos: son inherentes a la vida, a las actividades que realizamos y a las relaciones personales que mantenemos.
Es importante reseñar que hay conflictos en los que no se puede obrar, porque alguna de las partes se niega a resolverlo, o sobre los que no se quiere actuar debido a que una parte tiene miedo a que pueda haber represalias. En este caso no quedará más remedio que aprender a vivir con el conflicto intentando que afecte a uno mismo en el menor grado posible.
Sin embargo, a lo largo de la vida se dan muchos otros conflictos en los que sí se puede participar, con una mayor o menor influencia, en la decisión final. Así, por ejemplo, en una discusión conyugal, cada persona representa el 50% de la relación con lo que el poder de cada una de ellas para encontrar una solución es muy elevado. Igualmente, en una decisión sobre cómo avanzar con el producto X en el departamento Y de una empresa, la opinión de cada miembro del equipo será igual de válida y finalmente será el responsable o la mayoría quienes decidirán el siguiente paso.
Fuente: CESI formación
Conflictos en los que se puede decidir y/o tomar parte
En este caso es imprescindible, se decida lo que se decida, la confianza que se pueda establecer entre las personas, así como fijar que es más importante: no dañar la relación o querer llevar la razón. Un empleado que tiene que tomar con su superior una decisión de qué ofrecer al cliente para solventar un escoyo en un proyecto estará, normalmente, más interesado en mantener la buena relación con su superior a pesar de que la solución final ofrecida no represente la opción óptima en su opinión. Sin embargo, ese mismo empleado puede preferir estirar la cuerda con su jefe si éste le niega las vacaciones en el único período en que el empleado puede coincidir con su familia ya que esto último podría ser más trascendental para él.
Para llegar a un consenso serán necesarias las siguientes posturas por ambas partes: querer acercar posiciones, acceder a modificar la posición inicial y hacer concesiones para, a su vez, recibir concesiones. Si una parte se muestra invariable e incapaz o desinteresado en acercar posturas nada habrá que se pueda realizar y, en ese caso, el conflicto pasaría a ser irresoluble.
Las habilidades que facilitan la resolución de conflictos son las siguientes:
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Escucha: escuchar de forma activa a la otra parte, dejando momentáneamente el pensamiento propio aparcado. Entender qué necesita o busca la otra parte.
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Empatía: hacerse partícipe en la realidad y sentimientos de la otra parte.
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Asertividad: comunicar nuestros sentimientos y necesidades sin herir.
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Preguntas poderosas: preguntas abiertas y breves que miran al futuro (¿Qué es importante para ti? ¿Qué necesitas?).
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Asimismo, se deben dejar de lado algunos comportamientos que hacen tomar una postura sumisa o agresiva. Las partes no pueden sentirse víctimas, ponerse a la defensiva, dejarse manipular, querer vencer a toda costa o pensar en que el conflicto es una cuestión de ganar o perder.
Aprender a vivir con los conflictos irresolubles
Este caso afecta a aquellos conflictos costumbristas, irresolubles porque alguna de las partes se niega a resolverlo o aquellos que se quedan pendientes porque una de las partes no se atreve o no tiene fuerza para intentar solventarlos. En este grupo se encuentran, por ejemplo, actitudes familiares que has tratado muchas veces pero que aun así no consigues cambiar; o superiores que se aprovechan de su status para obligarte a realizar tareas que no son de tu competencia, pero al que temes enfrentarte por si te despide.
En este caso únicamente queda la habilidad de autogestionarse para no enquistar el conflicto internamente y evitar que acabe haciendo daño. Para ello se debe ser absolutamente consciente de lo que está provocando la situación, tratarse a uno mismo como si fuera su mejor amigo y potenciar las habilidades que permiten a un individuo salir de los pensamientos que le bloquean respecto al conflicto para poder continuar su vida con normalidad. Para este último punto será imprescindible contener, en una situación de conflicto mal o no resuelto, los pensamientos críticos o prejuicios que se pueden generar con respecto a otras personas o a uno mismo.
Uno de los recursos más poderosos para aquietar la mente en estos casos en el mindfulness (atención plena). Algunos lo consideran una filosofía de vida, otros una actividad intelectual. En todo caso, consiste en llegar a un estado en el que el individuo se recrea en el momento presente y libera la mente de pensamientos nocivos.
Será importante igualmente abandonar el ciclo de pensamiento negativo que genera un conflicto que no se puede resolver para entrar en uno positivo:
