Management 3.0: Tips para mejorar la comunicación con tu equipo. Parte III

julio 11, 2019

Por Aurora Ferrándiz

El tercer post de esta serie sobre Management 3.0 se centra en la importancia de la comunicación: la herramienta que más empleamos en nuestro día a día y que más debemos cuidar. Pero, ¿qué es la comunicación?  

En ocasiones, confundimos “decir” con “comunicar”. Comunicar implica transmitir correctamente un mensaje; esto es, que el mensaje que queremos dar sea el que haya entendido la otra persona con la que nos comunicamos. Muchas veces empleamos palabras que no permiten conocer el significado preciso de lo que queríamos, no se entienden como pensábamos y eso daña la forma en que nos relacionamos con las otras personas. Esto también impacta directamente en la motivación y en la calidad del trabajo que el equipo realiza. 

Como Jefes de Proyecto (JPs) también debemos cuidar la comunicación con el equipo, porque si se entiende de manera errónea nuestro mensaje, se entenderá de forma errónea lo que se quiere que haga cada compañero, y entonces estaremos haciendo mal nuestro trabajo de asegurarnos que el trabajo se realiza bien. 

Para comunicar eficazmente, podemos partir del siguiente principio: “El significado de la comunicación es la respuesta que usted obtiene”. 

Si, a la hora de hacer una petición de trabajo, la otra persona realiza el trabajo tal y como esperábamos, hemos hecho nuestra parte bien: la de comunicar la petición. Si no, hemos de pensar que algo en nuestra parte ha fallado. 

¿Cómo podemos mejorar la comunicación con nuestro equipo? 

La comunicación se compone de tres partes: Lenguaje del Cuerpo, Tono de voz y Palabras. Y todos dependen del comunicador. 

Podemos tener una actitud abierta y acogedora con la persona con la que nos queremos comunicar, usar un tono de voz adecuado y usar las palabras adecuadas. 

Pero, también debemos provocar la oportunidad para comunicar

Uno de los momentos en los que de verdad se puede mejorar la comunicación es en las conversaciones uno-a-uno (one-to-one en inglés). 

Management 3.0 habla de los “diálogos mejorados”. Es decir, dialogar en lugar de interrogar.  

Diálogos mejorados 

Tradicionalmente, una conversación con un responsable se ha visto más como un interrogatorio de este hacia el empleado que otra cosa. En Management 3.0 se propone cambiar este enfoque, al fin y al cabo, todos somos personas. 

Para facilitar este cambio y tener un “diálogo mejorado” entre dos personas, lo primero debe ser crear el clima para que ambas partes estén cómodas. Es recomendable que el lugar físico en el que se realice favorezca esta circunstancia. El office, a una hora en la que no hay apenas compañeros, puede ser una buena opción para mantener una reunión informal. 

Una actitud relajada y un tono de voz adecuado (nada de tonos duros ni altos) pueden generar esa sensación de confianza e igualdad (one-to-one) necesaria para un diálogo. 

Por supuesto, debemos tener “mente abierta”. No hemos venido sólo a hablar nosotros, también a escuchar las respuestas que nos den. 

Y, ¿cómo hablamos? ¿Qué palabras usamos? ¿Cómo formulamos las preguntas para obtener la información que buscamos? 

A veces no se falla en la pregunta, se falla en la forma en que se hace la pregunta. Esto es lo que provoca una respuesta en la otra parte que puede que no fuera nuestra intención generar. 

También en función del tipo de pregunta que queramos hacer (si es una pregunta personal, sobre el trabajo,etc.) se puede formular de diferente forma. 

Un detalle que debemos tener en cuenta antes de “ir al grano” es dejar claro nuestras expectativas sobre la conversación. La transparencia también ayuda a crear confianza y sintonía: “lo que espero sacar de esta conversación es empezar a conocernos para poder trabajar juntos de la mejor forma posible”. “Vamos a intentar entender entre los dos qué ha sucedido”. “Me gustaría que me explicases cómo te puedo ayudar”. 

Si lo que queremos es averiguar por qué un colaborador nuestro concreto está disgustado, podemos darle pie de la siguiente forma: “¿Qué crees que no funciona? ¿Cómo podríamos mejorar?”. 

También puede ayudar empezar por uno mismo. Es decir, dar nuestro punto de vista permitiendo que la otra persona también nos pueda entender, pero a la vez facilitando expresar su contra-punto de vista: “Yo he aprendido más cuando me he salido de mi zona de confort, ¿te ha pasado a ti algo parecido?”. 

Lo que nuestros colaboradores deben ser capaz de ver en nosotros es que esta posibilidad de diálogo one-to-one también la pueden provocar ellos. Que no sólo somos nosotros los que hemos de reclamar este diálogo. 

A la hora de afrontar los puntos de vista de nuestro interlocutor, es importante dar una respuesta relajada y positiva.  

Por ejemplo, un colaborador ante la pregunta: “¿Qué crees que no funciona?” nos puede responder: “Lo que necesitaría para sentirme mejor es….  aprender nuevas tecnologías y herramientas”. 

Para que siga confiando en nosotros, debemos darle una respuesta en positivo en forma de sugerencia para poder continuar el diálogo. No podemos zanjar la cuestión ahora que nuestro colaborador se empieza a abrir, estaríamos cerrando el canal de confianza que estamos construyendo: “ok, podemos ver qué tipo de tareas te está impidiendo aprender y en qué otras tareas podrías aprender cosas nuevas”. 

Tal vez ninguno de los participantes tenga la respuesta exacta, pero lo importante es obtener la sintonía en la que poder generar las respuestas en el futuro próximo y también el clima óptimo para continuar el trabajo entre ambas partes.  

En este enlace puedes encontrar las formas de introducir las preguntas que propone Management 3.0 en forma de improvement dialogues y, en español, una lista de preguntas poderosas

Además de todo esto, hay una herramienta poderosísima que para usarla no hay que ser ingeniero de la NASA: Dar las gracias. 

Siempre hay que agradecer el tiempo que te dedica la gente

Cuando se haya finalizado la actividad de diálogo, agradece a la/s persona/s que tengas enfrente el tiempo y la oportunidad de mejora que te han dado. 

FEEDBACK en Positivo 

El diálogo es una herramienta que, además de profundizar en el conocimiento de las personas, también nos pueden proporcionar feedback. Un equipo que no da feedback no es un equipo sano. Y el feedback no tiene por qué ser algo negativo, si no sabemos si estamos haciendo algo bien o mal no podemos corregirlo o mejorarlo. 

En aquellos momentos en los que establecer un “momento de paz” y establecer un diálogo “one-to-one”, podemos usar la técnica del feedback wrap. Piensa en un burrito o un wrap, que contiene carne, ensalada y salsa, presentados en una forma divertida y fácil para comer mientras vas por la calle. 

De eso se trata, de presentar el feedback de forma que sea algo fácil de digerir y aceptar por la persona a la que se lo presentamos. 

Sigue estos pequeños pasos para dar tu feedback: 

  • Describir el contexto: comenzar ofreciendo contexto para aumentar la comprensión de la otra persona y la apreciación de su situación. 

"Les escribo mientras preparo la maleta, ya que me voy de vacaciones. Siento la brevedad de este mensaje." 

  • Enumera tus observaciones de un modo aséptico: ofrecemos nuestras observaciones -sin señalar o culpar- con ejemplos específicos y de instancias.  

"He comprobado su sitio web del evento y he notado que hay un error de ortografía en mi nombre en la página principal."  

  • Expresa tus emociones: debemos hacer saber al destinatario cómo nos sentimos acerca de los hechos, de forma respetuosa creando conciencia del impacto emocional de los hechos, sin culpar a nadie en particular. 

"Me sentí un poco decepcionado porque había escrito mi nombre correctamente en los materiales que proporcioné."  

  • Ordenar por el valor: explicamos nuestras necesidades porque puede que el receptor no se dé cuenta de lo que es importante para ti (no hay que presuponer nada, la otra persona no está en nuestra cabeza ni lee nuestra mente).  

"Es importante para mí que sus asistentes vean mi nombre escrito correctamente; podrían tratar de encontrar más información sobre mí."  

  • Finalizar con sugerencias: las sugerencias permiten que la otra persona descubra lo que hay que hacer para cerrar la brecha entre las necesidades y los hechos, y tendremos que ofrecerle una sugerencia o dos para mover las cosas adelante. 

"Espero que alguien pueda arreglar el error, y estaré feliz de comprobar cualquier otra información para la exactitud si lo desea".  

No hay nada malo en hacer saber a la gente de lo que hemos advertido y de cómo nos ha hecho sentir. 

Tanto los hechos como los emociones que nos han producido pueden ser negativ@s o positiv@s, pero eso es lo de menos, lo que importa es que le hemos hecho partícipe a la otra persona del impacto de sus acciones. Este impacto puede haber sido mejor o peor de lo deseado, pero nosotros le hemos dado una alternativa para que la otra persona pueda hacer algo al respecto. 

Esta técnica para dar nuestro feedback / opinión ayuda a las personas a enfocarse tanto en la mejora personal como en la mejora sistemática y evita rechazo ya que no hay connotaciones negativas o positivas, sólo un feedback de hechos y emociones. 

Como JPs podemos usar esta técnica para dar un feedback respetuoso y constructivo tanto en una conversación hablada como en un mail, especialmente útil en este segundo caso cuando se trabaja a diario con equipos remotos y en los que el mail y el chat se convierten en canales importantes de comunicación y en los que dar feedback es tan importante o más como en los equipos tradicionales. 

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